又到一年秋風(fēng)起
又是一年“剁手”時(shí)
平臺(tái)的優(yōu)惠力度
主播的福利補(bǔ)貼
是不是讓你瘋狂心動(dòng)？
各種家具家電
衣服包包化妝品
是不是已經(jīng)塞滿(mǎn)了你的購(gòu)物車(chē)？
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然極大地
方便了人們的日常生活
但也帶來(lái)了一些新的消費(fèi)糾紛
作為消費(fèi)者該如何避“坑”？
又該如何有效維權(quán)？
下面這兩份指南請(qǐng)收好
避坑指南
一、網(wǎng)購(gòu)商品拆封后，還能享受“七天無(wú)理由退貨”嗎？
消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品，除鮮活易腐、定作等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的特殊情形外，均有權(quán)依法自收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨，該項(xiàng)權(quán)利由《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予。因此，部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在店鋪明示“商品已拆封，不支持七天無(wú)理由退貨”，或者在消費(fèi)者退貨時(shí)以此為由拒絕，不符合法律規(guī)定。
二、網(wǎng)購(gòu)化妝品的真?zhèn)稳绾尾樵?xún)？
建議消費(fèi)者可以針對(duì)性查詢(xún)兩個(gè)備案。一是化妝品備案查詢(xún)。國(guó)家規(guī)定非特殊用途化妝品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品上市前，對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行網(wǎng)上備案；二是化妝品生產(chǎn)許可證備案查詢(xún)。消費(fèi)者可以通過(guò)產(chǎn)品包裝上的許可證編號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)在國(guó)家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)的國(guó)產(chǎn)普通化妝品、進(jìn)口普通化妝品備案平臺(tái)查詢(xún)化妝品備案信息，如無(wú)備案記錄或顯示備案注銷(xiāo)、取消的情形，則該類(lèi)產(chǎn)品不能進(jìn)行銷(xiāo)售。此外，消費(fèi)者還可以要求銷(xiāo)售者提供化妝品銷(xiāo)售的授權(quán)證明，以確認(rèn)商家出售的化妝品具有合法來(lái)源。
三、消費(fèi)者因使用贈(zèng)品造成損害，商家能否拒絕賠償？
不能。《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第八條：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在促銷(xiāo)活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者消費(fèi)者換購(gòu)的商品給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購(gòu)為由主張免責(zé)的，人民法院不予支持。
四、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商家標(biāo)記有貨，消費(fèi)者下單后卻以商品無(wú)貨為由拒絕發(fā)貨，消費(fèi)者能否主張權(quán)利？
能。商品數(shù)量和價(jià)格是交易的關(guān)鍵信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)盡到審查義務(wù)，確保銷(xiāo)售頁(yè)面的相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，不對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。一般情況下，消費(fèi)者選擇該商品提交訂單并支付貨款后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同生效，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行交付商品的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者以無(wú)貨或價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由，在沒(méi)有征得消費(fèi)者同意的情況下直接做“砍單”處理的行為構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者退款并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
五、網(wǎng)購(gòu)后給商家差評(píng)，會(huì)被認(rèn)為是侵犯商家名譽(yù)權(quán)嗎？
視情況而定。評(píng)判消費(fèi)者的差評(píng)是否構(gòu)成侵權(quán)，需要考量?jī)煞矫嬉蛩兀阂皇窍M(fèi)者是否存在借機(jī)誹謗、詆毀的情形；二是有無(wú)實(shí)際損害商家名譽(yù)。
消費(fèi)者有權(quán)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)商家的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論，但不能借機(jī)誹謗、詆毀，否則可能構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。“差評(píng)”應(yīng)該是基于真實(shí)的交易而作出，次數(shù)應(yīng)與交易次數(shù)適度對(duì)應(yīng)，陳述的情況應(yīng)當(dāng)真實(shí)。
六、消費(fèi)者通過(guò)客服人員個(gè)人支付款項(xiàng)，商家是否要承擔(dān)退貨退款責(zé)任？
要承擔(dān)。《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第五條：平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)過(guò)程中，其工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以未經(jīng)過(guò)交易平臺(tái)支付為由抗辯的，人民法院不予支持。
網(wǎng)購(gòu)時(shí)要注意選擇安全的支付方式，使用平臺(tái)提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營(yíng)者提供的第三方支付途徑直接轉(zhuǎn)賬至個(gè)人賬戶(hù)，否則會(huì)產(chǎn)生一定風(fēng)險(xiǎn)。
維權(quán)指南
如果遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛，和商家協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可向市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)市場(chǎng)主體違規(guī)行為進(jìn)行投訴，還可以通過(guò)行業(yè)調(diào)解協(xié)會(huì)、地方人民調(diào)解組織等進(jìn)行調(diào)解。
如果通過(guò)以上渠道仍然不能解決問(wèn)題的話(huà)，可以向人民法院提起訴訟。小編為你整理好了訴訟的相關(guān)知識(shí)要點(diǎn)。
起訴狀
起訴狀要寫(xiě)清楚原被告信息、訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由以及呈送法院，不會(huì)寫(xiě)的小伙伴直接看模板。
適格被告
消費(fèi)者可以通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)查詢(xún)店鋪信息，如果有注冊(cè)個(gè)體工商戶(hù)字號(hào)則以個(gè)體工商戶(hù)為被告，如果有注冊(cè)企業(yè)法人則以企業(yè)法人為被告。此外，還可以要求電商平臺(tái)披露商戶(hù)信息，以確定適格被告。
證據(jù)材料
證據(jù)就是用來(lái)證明自己訴訟請(qǐng)求可以成立的相關(guān)材料。
知識(shí)點(diǎn)：證據(jù)材料收集注意事項(xiàng)
對(duì)于易碎或價(jià)值高的特殊商品，消費(fèi)者應(yīng)在購(gòu)物時(shí)與商家約定，商品需由消費(fèi)者本人簽收，在快遞員見(jiàn)證下共同開(kāi)箱。對(duì)特殊的商品如紅木制品、玉石、黃金飾品等發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版、對(duì)材質(zhì)有異議的，可委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
對(duì)于未直接簽收的貨物，消費(fèi)者應(yīng)在打開(kāi)包裹第一時(shí)間拍攝照片或視頻留證，并盡量保持商品的原始狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)與店家或電商平臺(tái)聯(lián)系，聯(lián)系內(nèi)容也可以作為證據(jù)材料。
經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
管轄法院
網(wǎng)購(gòu)合同屬于買(mǎi)賣(mài)合同的一種，買(mǎi)賣(mài)合同糾紛由被告住所地或合同履行地法院管轄?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地；通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定，從其約定。
結(jié)合上述規(guī)定，消費(fèi)者遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛后，若以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的，可以向其住所地法院提起訴訟；若通過(guò)其他方式交付標(biāo)的，可以向收貨地法院提起訴訟，無(wú)需千里迢迢趕赴商家所在地。
訴訟費(fèi)
財(cái)產(chǎn)案件的訴訟費(fèi)根據(jù)訴訟請(qǐng)求的金額或者價(jià)額，按照比例分段累計(jì)交納。
（1）不超過(guò)1萬(wàn)元的，每件交納50元；
（2）超過(guò)1萬(wàn)元至10萬(wàn)元的部分，按照2.5％交納；
（3）超過(guò)10萬(wàn)元至20萬(wàn)元的部分，按照2％交納；
（4）超過(guò)20萬(wàn)元至50萬(wàn)元的部分，按照1.5％交納；
（5）超過(guò)50萬(wàn)元至100萬(wàn)元的部分，按照1％交納；
（6）超過(guò)100萬(wàn)元至200萬(wàn)元的部分，按照0.9％交納；
（7）超過(guò)200萬(wàn)元至500萬(wàn)元的部分，按照0.8％交納；
（8）超過(guò)500萬(wàn)元至1000萬(wàn)元的部分，按照0.7％交納；
（9）超過(guò)1000萬(wàn)元至2000萬(wàn)元的部分，按照0.6％交納；
（10）超過(guò)2000萬(wàn)元的部分，按照0.5％交納。
一般情況下，法院對(duì)這類(lèi)事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的簡(jiǎn)單金錢(qián)給付類(lèi)案件，標(biāo)的額為五萬(wàn)元以下（含五萬(wàn)元）的，通常都適用簡(jiǎn)易程序或小額訴訟程序，訴訟費(fèi)減半收取。例如我們的訴訟請(qǐng)求金額不超過(guò)一萬(wàn)元，訴訟費(fèi)減半收取，即25元。訴訟費(fèi)由原告預(yù)交，最終將由敗訴方承擔(dān)。
勝訴賠償
商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售假冒偽劣的產(chǎn)品，消費(fèi)者起訴后，如果查明商家“知假售假”，或故意將劣質(zhì)產(chǎn)品當(dāng)作合格產(chǎn)品售賣(mài)，將會(huì)被法院認(rèn)定構(gòu)成欺詐，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，判決商家“退一賠三”，即在退回貨款的同時(shí)要求商家額外賠償三倍貨款，三倍貨款金額不足五百元的，為五百元。
除此之外，法律對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售食品有更嚴(yán)格的規(guī)定。如果法院認(rèn)定商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，除判決商家賠償消費(fèi)者損失外，還可以根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，判決商家賠償食品價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
根據(jù)《民法典》第一百八十八條的規(guī)定，向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為三年。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。也就是說(shuō)，消費(fèi)者需要在知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害以及義務(wù)人之日起三年內(nèi)主張權(quán)利。但是自權(quán)利受到損害之日起超過(guò)二十年的，人民法院不予保護(hù)。所以，消費(fèi)者若遭遇權(quán)利侵害，應(yīng)盡早主張權(quán)利。
審核：郝偉
文稿：李佳妮
編輯：石雅楠
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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